עולם המסחר האלקטרוני מתאפיין בהיקף גדול של החזרות מוצרים, למיטב זכרוני Shopify מדווחים על החזרות של יותר מ 10% מכלל המכירות, וכבר ביוני 2023 פורסם מחקר של Harvard Business Review על היקף של החזרות של 16.5% בארה"ב (למעלה מ816 מילארד דולר בשנה), צריך להשלים עם זה שכך היא מציאות השוק בהתחשב בעובדה שהלקוחות לא יכולים לראות ולהרגיש את המוצרים לפני הרכישה וכשהחוק מאפשר החזרה בתוך 14 ימים הם לפעמים מבצעים את הרכישה רק כדי לראות אם הם אוהבים את המוצר.
במאמר הזה אנו רוצים להציע מספר טיפים איך להקטין את היקף ההחזרות וביטולי העסקה באתר האיקומרס שלכם כדאי לכם לשקול ליישם לפחות את חלקם, קרוב לוודאי שתחסכו מעצמכם הרבה הפסדים מסוג זה של הרגע שאחרי האחרון במשפכי המכירות.
1. מדיניות החזרים ברורה
מדיניות החזרים קבועה וקריאה בדף נפרד עם כללים מפוסקים ולא כחלק מדף התקנון של האתר יחסוך הרבה בקשות לביטול.
רק שניה חברים בבקשה אל תשלחו לי עכשיו דוגמאות לכמה מתחרים / קולגות שרושמים בגדול החזרה 14 יום ללא דמי ביטול ואת האותיות הקטנות צריך לחפש לפחות 365 ימים ולילות בין 9999 הפסקאות של הבלה בלה הרגיל של התקנונים באינטרנט.
למה לא לשלוח לי ? דבר שני כי כבר ראיתי : )
אבל דבר ראשון כי בטווח הקצר על הלקוח שלא ניסה להחזיר הם הצליחו, אבל לטווח הארוך הם שורפים לקוחות ולא נשכח את הכמה תגובות נחמדות שכתבו עליהם בדירוגים השונים בזכות זה. (כמה הדירוגים חשובים – אם לא ראיתם תקפצו אחר כך לעמוד הזה)
2. מדיניות החזרים נוחה
אני מודע לכך שאני קופץ על מוקש וחלק ממכם עוזב את המאמר ממש עכשיו, אבל כן, יתכן שבשביל לקוחות חוזרים צריך גם לדעת להפסיד,
לקוחות לא אוהבים לשלם על המשלוח חזור גם אם הם יודעים שהם יקבלו את המחיר של המוצר בחזרה. זה מרגיש להם יותר כמו החזר חלקי מאשר החזר מלא.
תוסיפו את זה שהם לא עובדים עם חברת שליחויות ואף אחד לא אוהב לבקר בסניף הדואר וקיבלתם חווית לקוח מביכה למדי עבור הרוכשים שלכם.
כדי לשפר את זה כדאי לנסות לחשוב על פתרונות שיהפכו את תהליך ההחזרה לפשוט יותר תוך הפחתת העלויות.
הנה כמה רעיונות שיעזרו לכם להתחיל:
- אם הרווחיות שלכם מאפשרת הציעו איסוף מהלקוחות בחזרה חינם.
- קבעו מחיר קבוע למשלוח האיסוף של החזרה והציגו אותו בבירור בדף מדיניות ההחזרים (וזו תזכורת לנחיצות של סעיף 1)
- קבלו החזרות עם כל אריזה כל עוד המוצר אינו פגום / משומש.
3. שירות לקוחות כמו של מכירות
לקוח פנה באחד מערוצי התקשורת שלכם וביקש לבטל עסקה, אתם לא יוצאים ידי חובה בהודעה לקונית עם האפשרויות החזרה וכו', טפלו בו כמו בליד מכירה, כי עכשיו אתם נמדדים אם הוא יחזור לרכוש אצלכם ואם ימליץ לחברים, הניסיון אומר שמעט מאוד תגובות ופידבקים תקבלו מלקוחות שתהליך ההזמנה שלהם היה חלק, את רוב התגובות ואנחנו מדברים על החיוביות תקבלו מלקוחות שהיתה איזה שהיא בעיה בתהליך והשירות שקיבלו היה אנושי יעיל ומשביע רצון.
תנו פרטים מלאים ללקוח באופן פרטי תוך כמה זמן המוצר יחזור אליכם > תוך כמה זמן יבוצע החזר כספי וכו'.
4. זה לא זמן לשיווק מאסיבי כן זמן לייעול
לקוח רוצה להחזיר. זכותו ! יתכנו הרבה סיבות להחזרה ובאופן כללי רובם לא קשורים למשהו שיכלתם למנוע .
זוהי הזדמנות יקרה לדעת ולקבל משוב מהלקוח ולכן אפשר להתעניין בעדינות בסיבת הביטול, אבל לא להגביל את זכות הביטול לסיבה.
משפט תגובה כמו "בהתאם למדיניות שלנו את/ה יכול/ה להחזיר את המוצר ולקבל זיכוי מלא ללא דמי ביטול. בכדי לשפר את חוויית המשתמש באתר נשמח לדעת את סיבת הביטול" מעולה בעיני.
אם תקבלו תשובות בסגנון התאור / התמונה לא תואמים למוצר – אז יש לכם בדחיפות מה לתקן.
אם רק "לא מתאים לי", אין הרבה מה לעשות. ואם "קיבלתי מתנה ממישהו", שישלח גם לי.
5. איך באמת למנוע החזרות ?
כן, יש באמת מה לעשות כדי להקטין את היקף ההחזרות וביטולי העסקה
- תאור מפורט ומעודכן עם כמה שיותר מידע שיכול לעזור ללקוח לפני הקניה וזה הזמן להזכיר שיש לנו גם מאמר קצר על איך לכתוב תיאורי מוצר באיקומרס (לחיצה תפתח את העמוד בחלונית חדשה).
- תמונות איכותיות אמיתיות של המוצר מכל זווית צילום אפשרית
- חוות דעת רוכשים, (זה בעצם בעיני הראשון רק שלצערי 🙂 אי אפשר בלי מפרט ותמונה) הרוכשים יכתבו מניסיונם וזה הכי טוב שיכול להיות גם מהבחינה של המידע על המוצר.
- להמנע מללחוץ מידי על הזמנה מיידית בצורה שיתכן ולאחריה הרוכש יחזור בו, ויש לנו דוגמאות עם מספרים על זה בטיפים על ניהול אתרים מספר 20