multi digital

איך לקבל משוב מהגולשים ולדעת באמת איך חווית המשתמש באתר

לכל השקה של אתר חדש קודמים ימים ושבועות מאומצים של אפיון יסודי וירידה לפרטי פרטים של חווית משתמש אופטימלית ומקסימום כיוון למסע הלקוח. ולמרות זאת, מישהו איפשהו יתקל בבעיה בשלב מסוים לאחר השקת האתר.

יישום ההמלצה להמשיך ולעקוב בחודשים הראשונים אחר תנועות הגולשים באמצעות מפות חום וטרגוט כפתורים ומסע לקוח הוא חובה. אך עם זאת במאמר הזה נסקור דרך נוספת ומועדפת למשוב שיישום התוצאות שלו ישפר בבירור את המרות האתר וחווית המשתמש.

אחד מאופני הבדיקה המועדפים ללא ספק הוא ביצוע סקר לאחר הרכישה לפחות ב-8-12 השבועות הראשונים שלאחר ההשקה כדי לשאול שאלות לגבי באגים או חיכוך בשימוש ועיכוב במסע הקנייה שהלקוח אולי נתקל. יהיו אנשים שתמיד ימצאו משהו שהתפספס.

הנה כמה דוגמאות טובות לשאלות סקר שיספקו לכם מידע שיכול לכוין אתכם,

  • לאחרונה שיפרנו ועיצבנו מחדש את האתר, האם אהבת את האתר החדש או שיש משהו שהיית מציע לשפר ?
  • האם היו מחסומים או מכשולים במהלך השימוש שלך באתר שמנעו ממך לרכוש את כל מה שרצית/ היית צריך/ה היום ?
  • האם מצאת כל מה שחיפשת באתר, האם הניווט היה ברור, היה חסר לך מידע ?

האם ניתן להשתמש בביקורות מוצרים ?

בביקורות על מוצרים באתרי מסחר אלקטרוני קיים כבר בעצם עוד סקר סמוי, האם ניתן להשתמש בו ?

לכאורה, לא. ביקורות הן אותות אמון נהדרים ללקוחות וכדאי לקרוא מה שכתבנו על זה בעבר, אך לרוב הביקורות מוגשות על רקע של רגש קיצוני – בין אם חיובי או שלילי, ובשיתוף החוויה עם המוצר עצמו ופרטים נוספים כמו משלוח ומחיר שאינם בעצם השימוש באתר.

ולכן הביקורות משמשות מטרה מצוינת לעדות, חווית משתמש וכלי לשיפור ההמרה בפני עצמו, אבל קצת פחות עבור מותג המחפש לקבל תובנה אובייקטיבית שבה הוא יכול להשתמש לשיפור מצטבר.

אבל במחשבה שניה, עם קצת השקעה בחשיבה אסטרטגית זו יכולה להיות הזדמנות רחבה מאוד, כי בנוסף לשאר המטרות שבאיסוף הביקורות אנחנו יכולים לחפור די עמוק לתוך החוויה שהייתה ללקוח באתר ולאורך מסע הקנייה שלו.

צריך רק להתאים את השאלות על סמך המוצרים שהוזמנו וכו' ולהוסיף בסקר גם שאלות יותר כלליות.

כמה דרכים שנוכל לעשות את זה לדוגמא,

  • בסולם של 1 עד 10, איך היית מדרג/ת את חווית הקנייה שלך היום ?
  • בסולם של 1-10, כמה קל היה לנווט באתר האינטרנט שלנו ולמצוא את המוצר המתאים?
  • האם היה מידע נוסף על המוצר שהיית רוצה לראות לפני החלטת הרכישה שלך?
  • דרג/י בין 1-5 כמה קל היה לך להשלים את הרכישה?
  • האם הצלחתם להשלים את הרכישה באמצעות אמצעי התשלום המועדף עליכם ? אם לא, איזו שיטת תשלום הייתה עדיפה יותר עבורך ?
  • האם היה משהו שאהבת/לא אהבת במיוחד בחוויית הקנייה שלך ?

מתקדמים

את התשובות לשאלות יש לאסוף לקובץ מסודר ובאמצעות טבלה לראות מה המידע החשוב באמת שנצבר.

לאחר שכבר הצטבר קצת מידע, יהיה נכון להיות ממש ספציפיים עם השאלות החשובות ולהשתמש באפשרויות מוגדרות מראש עבור התשובות האפשריות כך שהגולשים יבחרו תשובות מתוך הצדדים המסופקים.

יתכן ויהיה גם צורך להתאים את הסקר לאדם או להזמנה שהם ביצעו בהתבסס על מה שהוא רכש, באיזה מכשיר השתמש, אמצעי התשלום וכו'.

כמה מילים לסיום,

הציעו תמריצים – כדי להגדיל את שיעורי ההשלמה בסקר, שקלו בחיוב להציע תמריץ מתנה או קופון הנחה.

קבלת תמונת מצב של שביעות רצון הלקוחות חשובה ובעלת יתרון עצום באופן קבוע ובדיקה על בסיס שבועי וחודשי גם באתרים שכבר עברו את מבחני ההשקה.

אנחנו תמיד מחכימים מלשמוע מקרי שימוש ומסקנות בנושאים אלו אל תהססו לשלוח בפרטי או בתגובות כאן בתחתית העמוד על איך לקבל משוב מהגולשים ולדעת באמת איך חווית המשתמש באתר.

נהנת מהמאמר ? דרג אותנו

רוצה להתעדכן בתכנים חדשים שלנו ?

אנחנו לא חופרים וגם לא מעבירים את כתובות המייל לצד שלישי. הדיוור יכול לכלול גם תכנים פרסומיים. ניתן להסיר בכל עת

5 1 vote
דירוג המאמר
Subscribe
Notify of
guest
0 תגובות
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments

מאת צוות מולטי דיגיטל

בלוג מאת צוות ניהול האתרים בו אנו משתפים מניסיון את המחשבות שלנו על Ux Ui, מסחר אלקטרוני וכל מה שביניהם. אוסף של טיפים, כלים, התאמות, סקירות ומדריכים שמעניינים בעלי אתרים ונכסים דיגיטליים

אולי יעניין אותך גם :

אולי רצית לדעת ?

טיפ #30

תוכן באתר הוא לא רק לקידום אתרים, הוא נועד להרבה יותר !🔥
✅תוכן יכול לתת למותג שלך אופי,
✅להגדיל את ההרשמות לניוזלטר
✅ ולהשפיע על אנשים לקנות את המוצר או השירות שלך.
🎯אבל אם תתמקד יותר מדי במיקוד לפי מילות מפתח, אתה יכול לעצור את היצירתיות שלך ואפילו למנוע ממך להגיע ללקוחות האידיאליים.🤹

טיפ #29

תהיתם פעם כיצד מותגי מסחר אלקטרוני מצליחים משגשגים למרות העלייה הקבועה בעלות המדיה לקליקים וחשיפות?🤑

הסוד הוא שהם מבצעים אופטימיזציה עבור ערך חיי הלקוח (LTV).❣
כמובן , הם תמיד ימשיכו לגייס לקוחות חדשים. 🏃🏼‍♀🏃
אבל ברגע שהם מקבלים אחד, הם דואגים למקסם את הערך שלהם ולגרום להם לחזור לקנות שוב ושוב.🤝

טיפ #28

5 כללים פשוטים להנגשת אתר 🧑‍🦽
כדי לוודא שהאתר נגיש לכולם, חשוב:
✅להשתמש בכותרות ברורות, טקסטים בשפה פשוטה וקצרים

🎨 ניגודיות צבעים גבוהה

🏖 לוודא שהמדיה כוללת תיאורי תמונה או כתוביות

⌨ לאפשר ניווט באמצעות המקלדת בלבד ושימוש בקורא מסך

🫨להמנע מאפקטים מהבהבים שלא ניתנים לעצירה

הידעת? #30

הנתונים שידהימו אתכם על אחוזי החזרה בעולם האיקומרס😮
על פי סקר שנערך לאחרונה ב-Narvar בקרב למעלה מ-1,900 צרכנים. 💁💁‍♀

כמעט 39% מהצרכנים מחזירים פריט שנרכש באינטרנט ”לפחות” פעם בחודש בממוצע 💳

החזרות נוגסות מאוד בשורת הרווח הסופית עקב עלויות המשלוח, שיחות תמיכת לקוחות, נזק למוצר והוצאות אחרות.📊

52% מהמשיבים בסקר אמרו שהם הגישו החזר מזויף לפחות פעם אחת בחייהם, לעומת 36% שאמרו את אותו הדבר בשנה שעברה.

מה זה LTV ?

LTV (קיצור של Customer Lifetime Value, לפעמים גם נקרא CLV) מייצג ערך לכל החיים של הלקוח שזהו הסכום הכולל שניתן להרוויח מלקוח ממוצע במהלך מערכת היחסים בין הלקוח לעסק. וזו אחת הדרכים למדוד את הבריאות של העסק במסחר אלקטרוני.

אמנם מדובר במדד דינמי שמשתנה על סמך התעשייה, תנאי השוק וגורמים אחרים, אך עדיין חשוב לדעת אותו, ובעיקר לדעת כיצד למקסם אותו.

הידעת? #29

60% מהלקוחות פתוחים להחלפות או זיכוי בחנות במקום להחזר כספי בתנאי שהתהליך יהיה מהיר וקל. 🤗
כמו כן, כמעט 40% מהצרכנים מחזירים רכישה לפחות פעם בחודש, 💳
כך שהצעות זיכוי אטרקטיביות לחנות עשויות להפחית את הכסף שאתה צריך להחזיר.🙌

הטופס נשלח בהצלחה.
תודה שפנית אלינו !

לכל השקה של אתר חדש קודמים ימים ושבועות מאומצים של אפיון יסודי וירידה לפרטי פרטים של חווית משתמש אופטימלית ומקסימום כיוון למסע הלקוח. ולמרות זאת, מישהו איפשהו יתקל בבעיה בשלב מסוים לאחר השקת האתר. יי