במוקדם או במאוחר, כולם מקבלים ביקורות שליליות ברשתות החברתיות. זה לא תמיד תוצאה של שירות או מוצר גרוע. אם יש לחנות תנועה טובה והרבה מכירות, בסופו של דבר יהיה מישהו שתשתפשפו איתו בצורה לא נכונה או שירגיש שלא טיפלתם במצב בצורה הנכונה.
כשזה קורה, אין מה להיבהל יש כמה דרכים שבהן אפשר להפוך שלילי לחיובי.
מדוע ביקורות מקוונות חשובות?
דירוגים מציעים יתרונות רבים, הן עבור המשתמשים והן עבור החברות עצמן, מצד אחד, הם נותנים למשתמשים את האפשרות להיות פעילים ולשתף את דעתם. כיום בעידן הרייטינג, משתמשים רבים רוצים לחלוק את דעתם והערותיהם ולהביע דעה. כמו, ההערות בבלוגים ובאתרי החדשות וכמו, הפוסטים ברשתות החברתיות, כך שהתנהגות זו אינה נעצרת בחנויות מקוונות ובדירוג מוצרים, לכן זה לא פסול לתת למשתמשים אפשרות דירוג.
על ידי הביקורות העסק שלכם מקבל משוב חשוב. ולכן כדאי לפתח באתר מקום לדירוג ומשוב, זה גם מאותת למשתמשים שלוקחים את דעתם ברצינות ומשתפרים מהערות שליליות.
על מנת לנצל את מלוא הפוטנציאל של הביקורות, עודדו את הלקוחות שלכם לדרג ולבקר אתכם. הדירוג בטופס הביקורת צריך להיות מהיר וקל יש לבקש רק את המידע שבאמת נחוץ, מספר טלפון או מספר הזמנה הם מידע מיותר במקרה זה. קחו ביקורות ברצינות ושפרו את הביצועים שלכם בהתאם.
כמו כן, חשוב במיוחד שלא תיצרו בעצמכם ביקורות מזויפות. חברות חוששות שלא לקבל מספיק ביקורות חיוביות ולכן יוצרות ביקורות בעצמן. המשתמשים מזהים את זה במהירות והביקורות החיוביות כביכול משפיעות הפוך. ניתן למנוע מצב כזה באמצעות שירות אימות חיצוני דוגמת https://www.yotpo.com/ https://www.reviews.io/ https://www.trustpilot.com/ ועוד רבים וטובים.
סך הכל הגיוני יותר להשתמש באנרגיות ובמשאבים כדי לשפר את המשוב השלילי במקום כדי ליצור ביקורות מזויפות.
דירוגים חשובים לקידום האורגני של האתר גוגל במוצהר כולל גם דירוגים בביצועי SEO.
עם זאת, היתרון החשוב ביותר של ביקורות הוא שהן משמשות כהחלטת קנייה עבור הלקוחות. מחקרים על הנושא חוזרים שוב ושוב ומגלים שכמעט כל הלקוחות קוראים ביקורות כשהם קונים באינטרנט, ורובם גם החלטת הרכישה שלהם תלויה בהם. דירוגים לא רק נותנים למשתמשים מידע חשוב על איכות ואופי המוצר, הם גם מציעים אבטחה ויוצרים אמון.
אז מה לעשות עם ביקורות שליליות?
כאמור בדרך כלל לא ניתן להימנע מביקורות שליליות ברשת בטווח הארוך. אבל מה שאסור לעשות הוא למחוק או להתעלם מהביקורות השליליות. מכיוון שדירוגים שליליים משוקללים יותר בהחלטות רכישה מאשר הערות חיוביות, היענות למשוב שלילי היא חיונית.
בפועל, לעתים קרובות קורה שלקוחות הופכים את הביקורת השלילית שלהם לחיובית, בהינתן מענה הולם.
הבינו את הקשר של הסקירה
ביקורות שליליות רבות נוטות להראות כפורקן כעס ולא כביקורת בונה. לפני שתגיבו יש להציב את הביקורת בהקשר ולהבין מדוע היא הגיעה, אופן הצגת הסקירה אינו בהכרח אינדיקטור לכך שהבעיה אינה אמיתית, קראו את המשוב בעיון וזהו היכן טמון שורש הבעיה. זה עניין של משלוח? האם הגיע מוצר פגום? האם האדם מוטרד מכך ששירות הלקוחות לא פתר בעיה? לדעת מהיכן נובעת הבעיה היא צעד ראשון גדול.
תגובה מהירה
ברגע שהביקורת מגיעה, יש להגיב מהר ככל האפשר. בשום מקרה אין לדחות תגובה ליותר מ-24 שעות. השארת ביקורת שלילית בפני עצמה ללא תגובה אומרת שני דברים. ראשית, הוא אומר ללקוח מהביקורת שאינך מחשיב את תלונתו. שנית, זה מציין לקוראים אחרים שבמקרה של בעיה שהם חווים במהלך תהליך הקנייה בחנות שלך אין שירות לקוחות אמין וקשוב שיפתור את הבעיה. אם העניין דורש יותר זמן לבדיקה, הודיעו לפונה שקיבלתם את התלונה ואתם בודקים את הדברים לעומק. לאחר מכן, ספקו עדכונים שאתם כדי ליידע שאתה מתמודדים עם הבעיה.
תישארו חיוביים וכנים
גם אם האדם שמספק את הביקורת השלילית עוקב בכעס ובעוינות, הישארו חיוביים לאורך כל האינטראקציה. רמה זו של חיוביות צריכה להיות יותר מסתם עניין של מס שפתיים. עליכם לוודא שכל תגובה שאתם מספקים תהיה כנה ומתעניינת לעשות את מה שנדרש כדי לפתור את הבעיה. ידעו את הפונה באילו צעדים אתם נוקטים כדי לפתור את הבעיה. השקיפות והאהדה שאתם מספקים יכולים לעזור לנטרל מצב קשה ולהפוך אפילו את התלונות הגרועות ביותר לאינטראקציה חיובית.
שימו את הכדור במגרש של המבקר
ודאו שאתם מגיבים בפומבי לביקורת לפחות פעם אחת. זה עוזר להוכיח שאתם מחויבים ללקוחות שלכם. ברוב פלטפורמות המדיה החברתית, התגובה של העסק לביקורת שלילית תופיע ממש מתחת לביקורת עצמה, מה שעוזר להדגים את רמת השירות שלכם ללקוחות פוטנציאליים אחרים.
אם הבעיה דורשת מספר שלבים על מנת לפתור, או אם יש צורך במידע נוסף מהלקוח הציעו לפונה לשלוח הודעה פרטית להמשך מעקב. עשו זאת בזהירות שכן פעולה זו עלולה לגרום לזה להיראות כאילו אתם מנסים לכסות משהו, אבל תנו למבקר הזדמנות לפנות על בסיס אישי.
דעו את הנחיות הביקורת
לרוב פלטפורמות המדיה החברתית יש מדיניות לגבי ביקורות כדי לוודא שהן הוגנות וללא הטיה מיותרת. הערות שעלולות להזיק ללקוחות אחרים, כמו הערות חסרות רגישות מבחינה גזעית וכדו' אסורות במסגרת מדיניות זו. אם סקירה נראית לא הוגנת או פוגענית, בדקו את ההנחיות של רשת המדיה החברתית כדי לקבוע אם היא מפרה אחד מהתנאים וההגבלות.
יחד עם זאת, אל תשתמשו בתהליך זה כדרך להשתיק ביקורות גרועות. במידת האפשר, נסו להשתמש בהליכים שלמעלה כדי לפתור בעיות. הכרת המדיניות סביב ביקורות, לעומת זאת, מעניקה לך את היכולת לעצור פעילות שעלולה להזיק לך וללקוחות אחרים.
לסיכום
ביקורת שלילית עשויה להיראות כאילו היא תפגע במוניטין של העסק, אבל תגובה חיובית יכולה לשנות את המצב. אם הטיפול בביקורות שליליות מבוצע בצורה מקצועית, אדיבה ומגיבה, לקוחות אחרי רואים שאתם מנסים לספק את החוויה הטובה ביותר שאפשר.
כשאתם מגיבים לביקורות מקוונות שליליות, זכרו את העצות הבאות:
- השיבו במהירות (באופן אידיאלי תוך יום)
- תמיד היו ידידותיים ומנומסים
- התנצלו וגלו אמפטיה בפני הלקוח (גם אם זו לא אשמתך וכמו שאומרים "אל תהיה צודק תהיה חכם")
- קחו אחריות על הטעויות
- הציעו פתרונות