לכל השקה של אתר חדש קודמים ימים ושבועות מאומצים של אפיון יסודי וירידה לפרטי פרטים של חווית משתמש אופטימלית ומקסימום כיוון למסע הלקוח. ולמרות זאת, מישהו איפשהו יתקל בבעיה בשלב מסוים לאחר השקת האתר.
יישום ההמלצה להמשיך ולעקוב בחודשים הראשונים אחר תנועות הגולשים באמצעות מפות חום וטרגוט כפתורים ומסע לקוח הוא חובה. אך עם זאת במאמר הזה נסקור דרך נוספת ומועדפת למשוב שיישום התוצאות שלו ישפר בבירור את המרות האתר וחווית המשתמש.
אחד מאופני הבדיקה המועדפים ללא ספק הוא ביצוע סקר לאחר הרכישה לפחות ב-8-12 השבועות הראשונים שלאחר ההשקה כדי לשאול שאלות לגבי באגים או חיכוך בשימוש ועיכוב במסע הקנייה שהלקוח אולי נתקל. יהיו אנשים שתמיד ימצאו משהו שהתפספס.
הנה כמה דוגמאות טובות לשאלות סקר שיספקו לכם מידע שיכול לכוין אתכם,
- לאחרונה שיפרנו ועיצבנו מחדש את האתר, האם אהבת את האתר החדש או שיש משהו שהיית מציע לשפר ?
- האם היו מחסומים או מכשולים במהלך השימוש שלך באתר שמנעו ממך לרכוש את כל מה שרצית/ היית צריך/ה היום ?
- האם מצאת כל מה שחיפשת באתר, האם הניווט היה ברור, היה חסר לך מידע ?
האם ניתן להשתמש בביקורות מוצרים ?
בביקורות על מוצרים באתרי מסחר אלקטרוני קיים כבר בעצם עוד סקר סמוי, האם ניתן להשתמש בו ?
לכאורה, לא. ביקורות הן אותות אמון נהדרים ללקוחות וכדאי לקרוא מה שכתבנו על זה בעבר, אך לרוב הביקורות מוגשות על רקע של רגש קיצוני – בין אם חיובי או שלילי, ובשיתוף החוויה עם המוצר עצמו ופרטים נוספים כמו משלוח ומחיר שאינם בעצם השימוש באתר.
ולכן הביקורות משמשות מטרה מצוינת לעדות, חווית משתמש וכלי לשיפור ההמרה בפני עצמו, אבל קצת פחות עבור מותג המחפש לקבל תובנה אובייקטיבית שבה הוא יכול להשתמש לשיפור מצטבר.
אבל במחשבה שניה, עם קצת השקעה בחשיבה אסטרטגית זו יכולה להיות הזדמנות רחבה מאוד, כי בנוסף לשאר המטרות שבאיסוף הביקורות אנחנו יכולים לחפור די עמוק לתוך החוויה שהייתה ללקוח באתר ולאורך מסע הקנייה שלו.
צריך רק להתאים את השאלות על סמך המוצרים שהוזמנו וכו' ולהוסיף בסקר גם שאלות יותר כלליות.
כמה דרכים שנוכל לעשות את זה לדוגמא,
- בסולם של 1 עד 10, איך היית מדרג/ת את חווית הקנייה שלך היום ?
- בסולם של 1-10, כמה קל היה לנווט באתר האינטרנט שלנו ולמצוא את המוצר המתאים?
- האם היה מידע נוסף על המוצר שהיית רוצה לראות לפני החלטת הרכישה שלך?
- דרג/י בין 1-5 כמה קל היה לך להשלים את הרכישה?
- האם הצלחתם להשלים את הרכישה באמצעות אמצעי התשלום המועדף עליכם ? אם לא, איזו שיטת תשלום הייתה עדיפה יותר עבורך ?
- האם היה משהו שאהבת/לא אהבת במיוחד בחוויית הקנייה שלך ?
מתקדמים
את התשובות לשאלות יש לאסוף לקובץ מסודר ובאמצעות טבלה לראות מה המידע החשוב באמת שנצבר.
לאחר שכבר הצטבר קצת מידע, יהיה נכון להיות ממש ספציפיים עם השאלות החשובות ולהשתמש באפשרויות מוגדרות מראש עבור התשובות האפשריות כך שהגולשים יבחרו תשובות מתוך הצדדים המסופקים.
יתכן ויהיה גם צורך להתאים את הסקר לאדם או להזמנה שהם ביצעו בהתבסס על מה שהוא רכש, באיזה מכשיר השתמש, אמצעי התשלום וכו'.
כמה מילים לסיום,
הציעו תמריצים – כדי להגדיל את שיעורי ההשלמה בסקר, שקלו בחיוב להציע תמריץ מתנה או קופון הנחה.
קבלת תמונת מצב של שביעות רצון הלקוחות חשובה ובעלת יתרון עצום באופן קבוע ובדיקה על בסיס שבועי וחודשי גם באתרים שכבר עברו את מבחני ההשקה.
אנחנו תמיד מחכימים מלשמוע מקרי שימוש ומסקנות בנושאים אלו אל תהססו לשלוח בפרטי או בתגובות כאן בתחתית העמוד על איך לקבל משוב מהגולשים ולדעת באמת איך חווית המשתמש באתר.
