multi digital

דירוגים ומוניטין ברשת – איך להתמודד עם ביקורות שליליות

במוקדם או במאוחר, כולם מקבלים ביקורות שליליות ברשתות החברתיות. זה לא תמיד תוצאה של שירות או מוצר גרוע. אם יש לחנות תנועה טובה והרבה מכירות, בסופו של דבר יהיה מישהו שתשתפשפו איתו בצורה לא נכונה או שירגיש שלא טיפלתם במצב בצורה הנכונה.

כשזה קורה, אין מה להיבהל יש כמה דרכים שבהן אפשר להפוך שלילי לחיובי.

מדוע ביקורות מקוונות חשובות?

דירוגים מציעים יתרונות רבים, הן עבור המשתמשים והן עבור החברות עצמן, מצד אחד, הם נותנים למשתמשים את האפשרות להיות פעילים ולשתף את דעתם. כיום בעידן הרייטינג, משתמשים רבים רוצים לחלוק את דעתם והערותיהם ולהביע דעה. כמו, ההערות בבלוגים ובאתרי החדשות וכמו, הפוסטים ברשתות החברתיות, כך שהתנהגות זו אינה נעצרת בחנויות מקוונות ובדירוג מוצרים, לכן זה לא פסול לתת למשתמשים אפשרות דירוג.

על ידי הביקורות העסק שלכם מקבל משוב חשוב. ולכן כדאי לפתח באתר מקום לדירוג ומשוב, זה גם מאותת למשתמשים שלוקחים את דעתם ברצינות ומשתפרים מהערות שליליות.

על מנת לנצל את מלוא הפוטנציאל של הביקורות, עודדו את הלקוחות שלכם לדרג ולבקר אתכם. הדירוג בטופס הביקורת צריך להיות מהיר וקל יש לבקש רק את המידע שבאמת נחוץ, מספר טלפון או מספר הזמנה הם מידע מיותר במקרה זה. קחו ביקורות ברצינות ושפרו את הביצועים שלכם בהתאם.

כמו כן, חשוב במיוחד שלא תיצרו בעצמכם ביקורות מזויפות. חברות חוששות שלא לקבל מספיק ביקורות חיוביות ולכן יוצרות ביקורות בעצמן. המשתמשים מזהים את זה במהירות והביקורות החיוביות כביכול משפיעות הפוך. ניתן למנוע מצב כזה באמצעות שירות אימות חיצוני דוגמת https://www.yotpo.com/  https://www.reviews.io/ https://www.trustpilot.com/ ועוד רבים וטובים.

סך הכל הגיוני יותר להשתמש באנרגיות ובמשאבים כדי לשפר את המשוב השלילי במקום כדי ליצור ביקורות מזויפות.

דירוגים חשובים לקידום האורגני של האתר גוגל במוצהר כולל גם דירוגים בביצועי SEO.

עם זאת, היתרון החשוב ביותר של ביקורות הוא שהן משמשות כהחלטת קנייה עבור הלקוחות. מחקרים על הנושא חוזרים שוב ושוב ומגלים שכמעט כל הלקוחות קוראים ביקורות כשהם קונים באינטרנט, ורובם גם החלטת הרכישה שלהם תלויה בהם. דירוגים לא רק נותנים למשתמשים מידע חשוב על איכות ואופי המוצר, הם גם מציעים אבטחה ויוצרים אמון.

אז מה לעשות עם ביקורות שליליות?

כאמור בדרך כלל לא ניתן להימנע מביקורות שליליות ברשת בטווח הארוך. אבל מה שאסור לעשות הוא למחוק או להתעלם מהביקורות השליליות. מכיוון שדירוגים שליליים משוקללים יותר בהחלטות רכישה מאשר הערות חיוביות, היענות למשוב שלילי היא חיונית.

בפועל, לעתים קרובות קורה שלקוחות הופכים את הביקורת השלילית שלהם לחיובית, בהינתן מענה הולם.

הבינו את הקשר של הסקירה

ביקורות שליליות רבות נוטות להראות כפורקן כעס ולא כביקורת בונה. לפני שתגיבו יש להציב את הביקורת בהקשר ולהבין מדוע היא הגיעה, אופן הצגת הסקירה אינו בהכרח אינדיקטור לכך שהבעיה אינה אמיתית, קראו את המשוב בעיון וזהו היכן טמון שורש הבעיה. זה עניין של משלוח? האם הגיע מוצר פגום? האם האדם מוטרד מכך ששירות הלקוחות לא פתר בעיה? לדעת מהיכן נובעת הבעיה היא צעד ראשון גדול.

תגובה מהירה

ברגע שהביקורת מגיעה, יש להגיב מהר ככל האפשר. בשום מקרה אין לדחות תגובה ליותר מ-24 שעות. השארת ביקורת שלילית בפני עצמה ללא תגובה אומרת שני דברים. ראשית, הוא אומר ללקוח מהביקורת שאינך מחשיב את תלונתו. שנית, זה מציין לקוראים אחרים שבמקרה של בעיה שהם חווים במהלך תהליך הקנייה בחנות שלך אין שירות לקוחות אמין וקשוב שיפתור את הבעיה. אם העניין דורש יותר זמן לבדיקה, הודיעו לפונה שקיבלתם את התלונה ואתם בודקים את הדברים לעומק. לאחר מכן, ספקו עדכונים שאתם כדי ליידע שאתה מתמודדים עם הבעיה.

תישארו חיוביים וכנים

גם אם האדם שמספק את הביקורת השלילית עוקב בכעס ובעוינות, הישארו חיוביים לאורך כל האינטראקציה. רמה זו של חיוביות צריכה להיות יותר מסתם עניין של מס שפתיים. עליכם לוודא שכל תגובה שאתם מספקים תהיה כנה ומתעניינת לעשות את מה שנדרש כדי לפתור את הבעיה. ידעו את הפונה באילו צעדים אתם נוקטים כדי לפתור את הבעיה. השקיפות והאהדה שאתם מספקים יכולים לעזור לנטרל מצב קשה ולהפוך אפילו את התלונות הגרועות ביותר לאינטראקציה חיובית.

שימו את הכדור במגרש של המבקר

ודאו שאתם מגיבים בפומבי לביקורת לפחות פעם אחת. זה עוזר להוכיח שאתם מחויבים ללקוחות שלכם. ברוב פלטפורמות המדיה החברתית, התגובה של העסק לביקורת שלילית תופיע ממש מתחת לביקורת עצמה, מה שעוזר להדגים את רמת השירות שלכם ללקוחות פוטנציאליים אחרים.

אם הבעיה דורשת מספר שלבים על מנת לפתור, או אם יש צורך במידע נוסף מהלקוח הציעו לפונה לשלוח הודעה פרטית להמשך מעקב. עשו זאת בזהירות שכן פעולה זו עלולה לגרום לזה להיראות כאילו אתם מנסים לכסות משהו, אבל תנו למבקר הזדמנות לפנות על בסיס אישי.

דעו את הנחיות הביקורת

לרוב פלטפורמות המדיה החברתית יש מדיניות לגבי ביקורות כדי לוודא שהן הוגנות וללא הטיה מיותרת. הערות שעלולות להזיק ללקוחות אחרים, כמו הערות חסרות רגישות מבחינה גזעית וכדו' אסורות במסגרת מדיניות זו. אם סקירה נראית לא הוגנת או פוגענית, בדקו את ההנחיות של רשת המדיה החברתית כדי לקבוע אם היא מפרה אחד מהתנאים וההגבלות.

יחד עם זאת, אל תשתמשו בתהליך זה כדרך להשתיק ביקורות גרועות. במידת האפשר, נסו להשתמש בהליכים שלמעלה כדי לפתור בעיות. הכרת המדיניות סביב ביקורות, לעומת זאת, מעניקה לך את היכולת לעצור פעילות שעלולה להזיק לך וללקוחות אחרים.

לסיכום

ביקורת שלילית עשויה להיראות כאילו היא תפגע במוניטין של העסק, אבל תגובה חיובית יכולה לשנות את המצב. אם הטיפול בביקורות שליליות מבוצע בצורה מקצועית, אדיבה ומגיבה, לקוחות אחרי רואים שאתם מנסים לספק את החוויה הטובה ביותר שאפשר.

כשאתם מגיבים לביקורות מקוונות שליליות, זכרו את העצות הבאות:

  • השיבו במהירות (באופן אידיאלי תוך יום)
  • תמיד היו ידידותיים ומנומסים
  • התנצלו וגלו אמפטיה בפני הלקוח (גם אם זו לא אשמתך וכמו שאומרים "אל תהיה צודק תהיה חכם")
  • קחו אחריות על הטעויות
  • הציעו פתרונות

נהנת מהמאמר ? דרג אותנו

רוצה להתעדכן בתכנים חדשים שלנו ?

אנחנו לא חופרים וגם לא מעבירים את כתובות המייל לצד שלישי. הדיוור יכול לכלול גם תכנים פרסומיים. ניתן להסיר בכל עת

5 1 vote
דירוג המאמר
Subscribe
Notify of
guest
0 תגובות
Inline Feedbacks
View all comments

מאת צוות מולטי דיגיטל

בלוג מאת צוות ניהול האתרים בו אנו משתפים מניסיון את המחשבות שלנו על Ux Ui, מסחר אלקטרוני וכל מה שביניהם. אוסף של טיפים, כלים, התאמות, סקירות ומדריכים שמעניינים בעלי אתרים ונכסים דיגיטליים

אולי יעניין אותך גם :

אולי רצית לדעת ?

טיפ 26#

האם להציע משלוח חינם או לא?
זו שאלה שמטרידה כל בעל חנות אונליין.
מצד אחד, חיוב על משלוח עלול להרתיע קונים ולהפחית מכירות.
מצד שני, משלוח חינם (שהעלות כלולה במחיר המוצר) עשוי להגדיל מכירות, אך גם להוביל להחזרות רבות יותר ולפגוע ברווחיות.

אז מה הפתרון? פשוט – תנו ללקוחות קופון בשווי עלות המשלוח:

במקום להצהיר על משלוח חינם במהלך כל תהליך הרכישה, הפתיעו את הלקוחות בקופון שמכסה את עלות המשלוח בדף התשלום.
כך הם ייהנו מהפתעה נעימה כשהם יגלו שהמשלוח הוא למעשה בחינם, ואתם תזכו להשלמת רכישות מרובות יותר.
בדרך זו תוכלו להימנע מניצול מדיניות המשלוח החינמי להחזרות מיותרות ולשמור על רווחיות העסק.

הידעת ? #28

אנשים הוסיפו לסל עד 57.5% יותר פריטים כאשר המוצרים הוצגו על ידי היתרונות שהם מספקים (למשל תזונה בריאה) בהשוואה לשיוך לפי התכונות שלהם (למשל טעם תפוז)

לכן סווגו את המוצרים בחנות שלכם גם לפי היתרונות שהם מספקים (למשל הסרת כתמים בכביסה אחת) ולא רק לפי התכונות שלהם (למשל סוג, צבע, טעם, גודל).

מקור ariyh.com

 

הידעת ? #27

כשמציאות רבודה (AR) התחילה להופיע באתרים זו הייתה שאיפה לעזור למשתמשים לדמיין מוצרים בחללים אמיתיים, לבנות אמון ברכישות יקרות ולהפחית את ההחזרים.

עם זאת, מחקר גדול של מכון Baymard בנושא ריהוט ועיצוב הבית מגלה שרוב של 87% מהמשתמשים נמנעים במידה רבה מתכונות AR בעת קניות רהיטים.

כשמשתמשים בטכנולוגיית AR לדגמים של רהיטים בחדר, היא מייצרת לעתים קרובות ספק לגבי התאמת המוצר ומעכבת החלטות רכישה
ההמלצה של Baymard במקום זאת וזה נכון ותקף לכל אתר מכירות באשר הוא :
השקיעו בתמונות איכותיות בדף המוצר כדי לעזור למשתמשים לדמיין בצורה יעילה את המוצרים.
למקור https://baymard.com/research/houseware-and-furnishings

מה זה דומיין ?

דומיין (שם מתחם) הוא גרסה טקסטואלית של כתובת IP, המספר שמפנה לאתר מסוים. לדוגמה, המספר 64.176.168.178 הוא כתובת ה-IP של multidigital.net. כל שם דומיין באינטרנט מתאים למספרים כאלה.

ללא שמות מתחם, כדי לבקר אתר נצטרך להיזכר במספר כזה, בדומה למערכת הטלפונית, הדומיינים הפכו את הניווט ברשת להרבה יותר פשוט.

טיפ #25

רשומות תפוצה עם אימיילים רלוונטיים ומותאמים אישית מקבלים מעורבות והמרה גבוהה.

  1. אל תצרפו את כל הלקוחות שלכם לקבוצה אחת גדולה.
    פילוח לקבוצות מאפשר להתאים את המסרים כך שיתאימו לדמוגרפיה ספציפית. ולהבטיח שהאנשים הנכונים מקבלים את המסר הנכון בזמן הנכון.
  2. אספו פרטים אישיים נוספים.
    לדוגמא ימי הולדת או תחומי ענין והעדפות שונות. כך תוכלו לשלוח מיילים מותאמים אישית ולדייק יותר את הדיוורים שלכם.

הידעת #26

תוויות על קוביות מוצר
באתרי איקומרס נחשבות כאחד ממקדמי המכירות הבולטים 🪄
אך גם בבחירת הטקסט המופיע על התוית יש השפעה ניכרת על התוצאה שלה✅

במחקר של Barnes, Aaron J; Shavitt, Sharon מאוניברסיטת Oxford שפורסם ב Journal of Consumer Research נמצא שתוויות עם תוכן חברתי כמו "דירוג מוביל"💝 משכנעות יותר ומוכרות טוב יותר מאשר תווית עם אותו מסר אבל בניסוח אחר כמו "רב מכר"

הטופס נשלח בהצלחה.
תודה שפנית אלינו !

במוקדם או במאוחר, כולם מקבלים ביקורות שליליות ברשתות החברתיות. זה לא תמיד תוצאה של שירות או מוצר גרוע. אם יש לחנות תנועה טובה והרבה מכירות, בסופו של דבר יהיה מישהו שתשתפשפו איתו בצורה לא נכונה ...